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告别“父爱主义纯情罗曼史h”监管 走出机票搭售困局

时间:2017-10-12 15:26 来源:http://www.bmeetg.com/ 作者:舟山新闻网 阅读:

  2017年“十一”长假刚结束,机票“搭售”问题再次让携程网陷入舆论漩涡。10月9日晚,演员韩雪发微博称,自己购买机票时被“搭售”了38元的“酒店优惠券”,要求携程网正式问题并致歉,再次引发网络上对搭售问题的关注和议论。果不其然,携程10月10日回应称,已提供没“搭售”的“普通订票”选择。

  机票“搭售”并非新问题,几乎每次长假都会变成热门话题。谁都不喜欢被强行购买不需要的产品和服务。笔者在8月下旬,在携程上购买火车票时,也被搭售了一张“极速出票”服务。50多元的火车票,极速出票费花了28元。韩雪上述微博引起公众关注,可谓所来有自。因为这击中了消费者的权利焦虑,引起公众和网友的共鸣。

  其实,机票“搭售”是个行业性问题,很多在线旅游服务商或多或少存在类似问题;消费者在航空公司官网订票也可能会遭遇“搭售”;除了机票,高铁票、汽车票也会遭遇“搭售”问题。比如你买汽车票时会被加上几元保险费等。但是,携程因其行业领袖地位而格外令人瞩目。这是老大的问题,也是老大的宿命。

  应该看到,机票“搭售”很难被中国公众和消费者认可;当前,中国消费者权利意识正在觉醒,更难接受被“搭售”不需要的产品或服务。即使这种服务是自己需要的,也很难接受在不知情的情境下被“搭售”。在可见的将来,随着消费者权利意识的提升,可能更难接受机票、火车票等“搭售行为”。

  目前,机票“搭售”已成为横亘在线旅游服务商与消费者之间的一堵墙,造成了不信任和猜疑;搭售问题甚至成为行业竞争的筹码,甚至是行业巨头之间商战的弹药。这无疑令人悲哀。但是,要根本解决这个问题,就必须明白问题的根源在哪里。否则你就不能理解,如此简单的问题,为何迟迟得不到纠正。

  依我之见,机票“搭售”很大程度上不是在线旅游服务商的问题,而是机票销售监管政策的问题。更进一步说,这是“父爱主义”监管在机票销售领域造成的苦果。最终,机票消费者、在线旅游服务商甚至航空公司等不得不吞下这枚苦果。如果不能告别“父爱主义”监管思路,机票“搭售”问题短期内很难根除。

  据笔者了解,尽管中国民航局和消费者协会对机票“搭售”带来的争议非常关注,并要求各大在线旅游服务商保障消费者知情权,给消费者更多选择,但是搭售问题依然或多或少存在,有的时候只是换个面目出现。这就让人很好奇,为什么会出现这种情况?是携程们不讲商业伦理、店大欺客吗?还是另有难言之隐?

  我想,消费者并不想回到没有携程、飞猪旅行的时代。那意味着你要花费大量的时间,到国内不同的航空公司官网或下载APP浏览,订票时还要先注册账户、绑定手机或银行卡,这不仅浪费精力,而且也很难保证买到更合适、更廉价的机票。消费者只是希望在享受购票便利的同时,选择权受到尊重,不要一不小心就被“搭售”.

  据业内人士介绍,与公众的意见相反,目前网上机票代理并非赚钱的生意,甚至每卖一张票,在线服务商或代理商就会亏损十多元;如果消费者买了机票后退票,对消费者而言,该行程取消下后退钱终止;但对机票代理商而言,这反而造成更多损失:第一笔损失是在订票成功时发生的;第二笔损失,是在退票时发生的。

  按照2016年2月出台的民航机票销售政策,携程等在线机票代理商每卖出一张票,会从该机票的所有者——航空公司收取固定的代理手续费。这个费用目前平均是10元,并不随物价指数调整。一旦消费者发生退票,航空公司就视为没成交,这10元代理费也不会有。这就等于说,携程等在线机票代购服务,不仅没有收益,反而要承担由此带来的人工客服、网络建设和支付交易等成本。

  据业内人士介绍,在线机票代理商要支付的成本,主要包括交易成本、人工成本、技术开发成本等。

  首先是交易成本。不管是信用卡,微信、支付宝等支付,都有千分之三左右的交易手续费;如果发生退票,交易费会翻倍;其次是人工成本。目前携程等在线订票平台上,退票的占到订票量的7%-10%,改签占到7%-10%。这20%的机票发生退票或改签后,代理商连10元的代理费也收不到,而标注的退票费、改签手续费都归航空公司;而大的平台还设有呼叫中心,用于处理客户的退票、改签、询问等事宜。这个成本也不小;再者,技术开发也有成本。在线旅游服务平台上,如自助购票、退改签、网上值机等,背后都需要技术开发等保障。

  于是,机票“搭售”就成为一种“成本回收机制”,所谓“堤内损失堤外补”:在现行监管政策下,代卖机票赚不了钱,反而还亏损;但在线旅游服务又不能没有机票订购服务,那就要想办法,把因此造成的成本弥补回来。如果说,这就是携程们的“原罪”,或许也可这么说。毕竟,你没有把你面临的困境告知公众和消费者。消费者还以为你通过代卖机票赚了很多钱呢。这或许就是携程们欲言又止的“难言之隐”。

  说到这里,大家就会问:这种缺乏弹性和灵活性的政策是怎么出台的呢?答案是,保护机票消费者的权益,提高航空公司直销比例,降低机票代理商的利润,提高航空公司的收益。作为监管者,这个出发点当然无可指摘,老百姓也一定会赞成。作为消费者,只要手机买票方便,本人也会赞成。毕竟,任何企业的利润,就是消费者的成本。

  但是,问题的关键在于,价格政策和代理费监管一定要让代理商没有利润甚至亏损吗?这种监管政策是否有利于机票市场的可持续发展?再往大一点说,这种让携程们不“搭售”就会赔钱的政策,就一定能让所有消费者满意吗?国资委、民航局和价格主管部门能否实现自己的初衷和目标吗?答案并不确定。

  在中国,国有航空公司一统天下,国航、东航、南航均属于国有民航企业。监管部门之所以压制机票代理商的利润,除了保护机票消费者权益,还有扶持民航企业官网直销机票的目标。监管者的逻辑是,既然民营机票代理商有诸多不规范之处,比如早期的“低价囤票、高价出售”等,不好管,那就尽可能压低代理商的利润,支持航空公司官网直接销售机票,逐步提高直销比例,同时也压低了航空公司的“非生产性支出”(付给代理商的佣金)。

  据业内专家介绍,从2003年到2014年,国内机票订购一直实行“明折明扣”。所谓“明折”,即票面是几折网上销售必须标明几折;所谓“明扣”是指航空公司给代理人的佣金有明确规定:“前返”统一为3%,“后返”则根据代理商销售情况确定奖励的多少,一般在2%-5%不等。这就是所谓“3+X”模式。

(责任编辑:舟山民生在线)

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